Ключ к улучшению обслуживания клиентов твоего бизнеса мог лечь в твоей приверженности социальной ответственности.
Вместо того, чтобы мотивировать пограничных сотрудников, которые обслуживают клиентов с большим количеством денег или больших преимуществ, новое исследование предлагает действия корпоративной социальной ответственности (CSR), такие как благотворительное предоставление, экологические программы и этические методы могли добиться цели.
"Что мы нашли, то, что CSR мотивирует сотрудников в полностью другом способе”, сказали Дэниел Коршун, один из авторов исследования и старшего преподавателя в Колледже Университета Дрекселя LeBow Бизнеса. "Поскольку CSR сообщает ценности компании, это может стать окном в ценности клиента".
Исследователи нашли, что, если сотрудники полагают, что клиенты разделяют свое волнение о действиях компании CSR, оно может сломать лед и вести разговоры, легче с теми клиентами.
"Сотрудники становятся более уверенными, что они знают то, что хотят клиенты", сказал Коршун. "И они становятся более мотивированными, чтобы обслужить тех клиентов, потому что они видят, что заботятся о тех же самых видах вещей".
Korschun, наряду с соавторами К.Б. Бхэттэчарья, преподаватель в европейской Школе менеджмента и Технологии, и Скотте Суэйне, старшем преподавателе Университета Клемсона, сказал, что их результаты предполагают, что, в то время как традиционные средства улучшающейся работы могут быть эффективными, CSR представляет полностью новый способ мотивировать пограничную рабочую силу.
"Это - захватывающее открытие для руководителей, потому что мы не только показываем, что CSR может привести к лучшему качеству выполнения работы, но и мы также документируем весь мыслительный процесс сотрудников", сказал Коршун. "Теперь руководители могут создать инициативы CSR, которые максимизируют эти преимущества в качестве выполнения работы".
Исследование появилось в майском номере Журнала Маркетинга, который издан американской Организацией по сбыту.
Первоначально изданный на Business News Daily
