Нет никакого вопроса той потребительской лояльности вопросы. Согласно недавнему обзору цифрового делового поставщика решений Ура СМИ, повтори клиентов, и устные направления - лучшие источники дохода для 80 процентов предприятий малого бизнеса. Но ты сосредотачиваешься достаточно на последнем, чтобы выдержать деловой рост?
В то время как инвестирование в перемаркетинг кампаний и программ лояльности является, конечно, хорошей стратегией, ты должен сделать такой же акцент на завоевании клиентов, которых ты еще не имеешь, и эти возможные клиенты часто получаются устно, говорят эксперты.
"В сегодняшнем постоянном мире потребители постоянно говорят о своих личных опытах с магазинами, брендами или продуктами, и они оказывают большое влияние на то, будут ли они делать покупки с тобой в будущем", сказал Ланс Браун, вице-президент разработки продукта в Ура СМИ. "Личные анекдоты обычно, что находит отклик у новых клиентов, так как прямая обратная связь рассматривается как более надежная. Компании, которые осуществляют реферральную программу, поощряют своих клиентов 'разделять любовь' и, поэтому, могут помочь стимулировать больше бизнеса".
Когда дело доходит до приобретения новых клиентов кажется довольно очевидным, что обращающийся к устному направлению — особенно через социальные медиа — легче, чем упорно искание совершенно нового ведет.
"У среднего пользователя Facebook есть 150 друзей, и у тысячелетнего среднего числа есть 200 - 500 друзей на Facebook", сказал Сэстри Пенумарти, соучредитель мобильной компании управления отношениями с клиентами Punchh. "Друзья, более вероятно, не только купят от брендов, которые их друзья рекомендовали, но также и продолжать возвращаться. Таким образом, когда правильные вознаграждения существуют для лояльных клиентов, чтобы распространить слово, используя социальные медиа, адреса электронной почты, телефонные контакты, и т.д., ROI основанных на направлениях кампаний имеет тенденцию быть намного более рентабельным, чем традиционные маркетинговые кампании, чтобы достигнуть новых потенциальных клиентов".
Браун и Пенумарти разделили их лучший совет для поощрения устных направлений от существующих клиентов и превращения тех направлений в самих лояльных клиентов. [Сарафанное радио Все еще Правила для Фирменной Защиты]
Внимание на качество обслуживания клиентов
Независимо от того, что продукт или обслуживание ты обеспечиваешь, твой высший приоритет должен быть должен гарантировать, чтобы у твоих клиентов был большой опыт с твоим брендом. Потребительская лояльность — и, расширением, направления — будет следовать естественно оттуда.
"Клиенты, у которых есть положительный опыт, становятся лояльными клиентами", сказал Пенумарти. "Лояльные клиенты, более вероятно, распространят сарафанное радио о своих любимых брендах и также направят их друзей. Так, чтобы поощрить устные направления, бренды должны сосредоточиться на положительном качестве обслуживания клиентов".
Предложение вознаграждает за направления
Потребительские программы лояльности часто основаны на системе вознаграждений за то, что сделали покупки. Предлагая клиентам дополнительный стимул для обращения друга является простым, но эффективным способом захватить потенциальный устный рынок.
"Дай определенную скидку или предложение обеим сторонам", сказал Браун Business News Daily. "Это стимулирует твоего постоянного клиента, чтобы говорить с их друзьями о твоем бизнесе или обслуживании, и их другом причина делать покупки с тем бизнесом".
Слушай обратную связь
В современном мире мгновенной коммуникации и обновлений социальных медиа, клиенты более вероятны чем когда-либо отправить о фирменном опыте и акции, это будет их последователи через их различные сети, хорошее ли это или плохое. Пристально следи за тем, что клиенты говорят о твоем бренде, таким образом, ты можешь ответить соответственно.
"Для брендов крайне важно слушать и обратиться к обратной связи с потребителями, так, чтобы, когда у них есть плохое качество обслуживания клиентов, правильные меры были приняты, чтобы исправить их опыт или дать компенсацию им соответственно", сказал Пенумарти. "В то же время потребители, также, одинаково вероятно, разделят положительное качество обслуживания клиентов. Этот подход, как правило, начинает добродетельный цикл".
Первоначально изданный на Business News Daily.
Исправление: более ранняя версия этой статьи неправильно записала фамилию Сэстри Пенумарти как Panumarthy.
