Это берет больше, чем просто знание входов и выходов продукта или обслуживания сделать хорошего представителя по работе с клиентами, новое исследование предлагает.
Исследование исследователями в Университете Райс обнаружило, что добросовестные сотрудники, более вероятно, обеспечат хорошее обслуживание клиентов, потому что они знают, что хорошие межабонентские взаимодействия положительно влияют на обслуживание клиентов и, в свою очередь, более вероятно, будут вести себя добросовестно, имея дело с потребителями.
Штефан Мотовидло, Рисовый преподаватель и ведущий автор исследования, сказал, что, в то время как технические знания положения - важный фактор в успешном качестве выполнения работы, это - только одна часть исполнительного уравнения.
"Работа в профессиональной сервисной способности только знает о том, что продукт и как это работает, но как продать и говорить об этом", сказал Мотоуидло.
Исторически, учреждения были очень хороши в исследовании технической стороны рабочих мест людей посредством тестов на IQ. Однако Мотоуидло сказал, что было больше интереса в последнее время к нетехнической стороне качества выполнения работы сотрудников. Так же, как разведка влияет на приобретение знаний, влияние черт индивидуальности, как коммуникабельность изучается и используется, сказал он.
"Люди, которые знают больше о том, какие виды действий успешные имея дело с межабонентскими сервисными столкновениями — такими как слушание тщательно, привлечение тепло и противостояние вопросам эффективно — обращаются с ними эффективнее, и их понимание успешного обслуживания клиентов сформировано, лежа в основе особенностей индивидуальности", сказал Мотоуидло.
Исследователи базировали свои заключения прочь анкетных опросов от двух групп — одной группы, включающей 99 студентов бакалавриата и другое включение 80 сотрудников в добровольной организации общественной работы — и оценили 50 столкновений обслуживания клиентов как эффективные или неэффективные. Анкетные опросы от обеих групп показали, что люди, которые были точными в оценке эффективности действий обслуживания клиентов, вели себя эффективнее и показали более высокие уровни добросовестности.
Мотоуидло сказал, что надеется, что исследование поощрит будущее исследование того, как индивидуальность помогает людям приобретать знание, они должны выполнить свои рабочие места эффективно.
Исследование было недавно издано в Журнале Прикладной Социальной Психологии.
Первоначально изданный на BusinessNewsDaily.
