"Клиент всегда правый".
Несмотря на этот универсальный принцип обслуживания клиентов, правда, делание счастливых клиентов не является результатом судорог размера весь подход. Это только означает рассматривать каждого клиента персонализированным, внимательным способом — это означает, что, в зависимости от типа бизнеса ты, ты, возможно, должен заново продумать свою всю стратегию контакта с клиентами.
В течение его карьеры, Гарри Банна, президента и генерального директора маркетинга, консалтинговая и исследовательская фирма Ronin Corp. и автор "Качества обслуживания клиентов: Дело не в этом Легкий" (Ronin Corp., 2014), узнал, что компании (B2B) для корпоративных клиентов служат клиентской базе с уникальным набором потребностей, и поэтому не могут смотреть на ту клиентскую базу тем же самым путем бизнес потребителю (B2C), могла бы компания. [Как Обеспечить Лучшее Обслуживание клиентов]
"В окружающей среде B2C как правило, есть один отдельный клиент", сказал Банн. "В B2B есть ряд людей, которые важные — лицо, принимающее решение, люди, которые предоставляют техническую консультацию, отдел закупок, финансы, законные и конечные пользователи. Обслуживание клиентов [представители в компаниях B2B] должно понять эти роли и предоставить стоимость каждому".
В его книге Банн говорит, что компании B2B часто думают об удовлетворенности потребителя как об "осуществлении измерения", простом подходе протокола результатов, который не принимает полный опыт клиента B2B во внимание. Принятие целостной программы качества обслуживания клиентов более сложное и трудное для фирмы B2B, чем компания B2C, но это важно для создания стабильного конкурентоспособного дифференцирования, сказал Банн.
"Частая ошибка обращается только к аспекту измерения [удовлетворенности потребителя]", сказал он Business News Daily. "У протокола результатов есть стоимость, но есть другие аспекты [которые] обеспечивают значительно более высокую стоимость".
Банн сказал, что компании B2B могут создать лучшее качество обслуживания клиентов, выполнив эти три шага:
Создание центральной клиентом культуры. У твоей компании есть правильная культура и обязательство высшего уровня осуществить и бежать с ориентированной клиентами стратегией? В противном случае программа должна быть приспособлена, чтобы соответствовать действительности. Разрабатывая стратегию, Банн советовал все время задавать вопрос, "Как это делает обслуживание клиентов лучше?"
Используй свои метрики, чтобы принять меры. Так, ты получил обратную связь от своих клиентов. Что ты делаешь с той информацией? Определи проблемные области и выясни, как помочь твоим клиентам.
"Прими меры с отдельными клиентами, особенно самые важные, для проблем, уникальных для них, например, 'Мне не нравится мой торговый представитель'", сказал Банн". [Ты должен] также решать системные проблемы, такой как, 'доставка в два раза длиннее, чем для конкурентов'."
Обеспечь обратную связь после действия. Действительно центральный клиентом подход к обслуживанию - тот, где ты можешь продемонстрировать, что послушал и действовал или планируешь действовать на клиентов проблем, принесли тебе. Это особенно важно в B2B, где ты должен сохранять многократных людей пункта счастливыми за каждый отдельный счет. Как только ты выяснил, что сделать с обратной связью твоих клиентов, Банн рекомендовал продолжить обратную связь, сообщая покупателям того, что ты сделал или будешь делать с этим.
Прежде чем ты перестроишь свой подход к обслуживанию клиентов, не забывай планировать его, чтобы удостовериться, что ты можешь выполнить свои планы эффективно и хорошо.
"Следуй за дорожной картой, сосредотачивающейся на пилотной программе", сказал Банн". [Это] может показать преимущества, прежде чем ты выкатишь полную программу, которая могла бы быть подоптимальной или даже потерпеть неудачу."
Первоначально изданный на Business News Daily.
