Даже при том, что экономика улучшается, и покупатели тратят больше денег, теперь не время, чтобы ослабить твои усилия по качеству обслуживания клиентов, новое исследование находит.
Качество обслуживания клиентов фактически имеет значение больше для потребителей, когда у экономики все хорошо чем тогда, когда это находится в баке, согласно исследованию, недавно изданному в Маркетинге Науки, журнала Института Операционного Исследования и Менеджмента.
Несмотря на широко распространенное мнение, что компании должны потратить больше на улучшение их качества обслуживания клиентов, когда экономика снижается, авторы находят, что больше инвестиций фактически необходимое в течение хороших времен.
"Мы находим, что качество обслуживания клиентов имеет значение больше для клиентов, когда экономика сильная”. V Кумар, преподаватель регентов в Университете штата Джорджия, сказал в заявлении.
Для исследования исследователи объединили данные по государственному уровню экономическое благосостояние с данными по сотням клиентов Fortune 1000 международный перевозчик авиакомпании, включая их поведение покупки и восприятие фирмы. Они нашли, что то же самое улучшение качества обслуживания клиентов приводит к 10-процентной выгоде в доходе, когда экономика проигрывает материально, но приводит к 20-процентной выгоде, когда экономика лучше. [5 Способов Повысить Потребительскую Лояльность]
Основанный на результатах, для компаний более важно улучшить качество обслуживания клиентов, увеличивая удовлетворение, уменьшая неудачи и осуществляя усилия по восстановлению увеличить положительные эффекты хорошей экономики, сказали исследователи.
Авторы исследования приписывают результаты своей вере, что, когда экономические условия бедные, покупатели сосредотачиваются больше на цене и меньше на качестве обслуживания клиентов. В лучшей экономике, однако, клиенты менее чуткие к цене и сосредотачиваются на других аспектах сервисного столкновения, такой как, насколько удовлетворенный они были в прошлом и исправляли ли компании какие-либо заблуждения, с которыми они столкнулись.
Результаты доказывают, что компании должны измениться, как они помещают свои сервисные предложения, основанные на государстве экономики, сказали исследователи. Они полагают, что, когда экономика делает плохо, компании должны подчеркнуть более низкие цены и лучшую стоимость и когда у экономики все хорошо, они должны сообщить превосходящий опыт, такой как комфорт, скорость и надежность.
Исследование было создано в соавторстве кандидатами преподавателя и доктора философии Университета штата Джорджия Ханной Ким Ниты Умэшэнкэр и Яшодой Бхэгватом.
Первоначально изданный на Business News Daily
