Ты хочешь сделанный быстро, или ты хочешь сделанный правильно? Это - вопрос, который много владельцев бизнеса задают, поскольку они пытаются уравновесить спрос потребителей на скорость с их спросом на качество.
Сервисные компании особенно затронуты этой загадкой, сказал исследователь в университете Юты.
Такие предприятия — в пределах от здравоохранения, образования, юридической и финансовой консультации к спортивно-оздоровительным центрам и салонам красоты — процветают или терпят неудачу в зависимости от того, как хорошо они ловко обходят взаимодействие качества и скорость их услуг, сказал Кришнэн Ананд, преподаватель Школы бизнеса Дэвида Эккльза, который провел исследование.
Ананд сказал, что в конечном счете, качество ухода и время, проведенное с отдельными клиентами, является фондом для долгосрочного успеха и ростом для любого сосредоточенного клиентами предприятия.
Качество обслуживания - критически настроенный водитель в определении и осуществлении всех сегментов таких компаний — и все же недоразумение, или незнание той правды наносит вред прибыли, сказал Ананд.
За прошлое десятилетие исследования показывают, что промышленность здравоохранения фактически отступила 0.4 процента в ежегодном росте производительности. Например, врачи, на которых оказывают давление растущие спросы на их услуги, должны помчаться между пациентами, так что в итоге индивидуальное внимание — и восприятие пациентами качества обслуживания — уменьшились, сказал Ананд.
В то время как такие события породили соревнование, умножив поставщиков в пределах здравоохранения и других интенсивных клиентом услуг, Ананд и его коллеги нашли, что соревнование не обязательно приводит к более низким ценам, вопреки тому, что было испытано другими отраслями промышленности.
“Фактически, мы нашли, что под соревнованием, обслуживание становится медленнее и цена, взимаемая к потребительским увеличениям. То соревнование не производит более низкие цены, парадокс до такой степени, что наше инстинктивное, и возможно несоответствующий, центр находится на затратах — но есть несколько других размеров”, которые нужно рассмотреть в сфере обслуживания, сказал Ананд.
“На наш взгляд, в сервисной экономике, интересный материал происходит только, когда качество обслуживания взаимодействует со временем, потраченным поставщиком услуг, чтобы обслужить клиента. Это должно быть верно для всех сложных услуг, предоставленных в современном мире”, сказал он.
Исследование Ананда проводилось с соавторами M. Fazıl Pac и Senthil Veeraraghavan Школы Уортона Университета Пенсильвании. Работа была опубликована в январском выпуске журнала Management Science.