Кредит: Dreamstime.com
С таким количеством возможностей для того, чтобы потратить их деньги, новое исследование показывает, что люди места не делают этого, то, где их — или другие — рассматривают грубо.
В исследовании, проводимом исследователями из университета южной Калифорнии и Джорджтаунского университета, приблизительно одна треть потребителей сообщила, что их рассматривает грубо розничный сотрудник среднее число один раз в месяц, и это, эпизоды невежливого поведения рабочего делают их менее вероятно, чтобы покровительствовать тем компаниям.
Исследование также показало, что те клиенты редко сообщают о таком поведении наблюдателям, гарантируя неустанный цикл плохого поведения сотрудника, которое оставляет потребителей сердитыми и расстроенными, истощая компании потребительской лояльности, возврати бизнес и прибыль.
Это только рассматривают грубо самостоятельно, который побудит потребителей брать свой бизнес в другом месте. Исследование нашло, что наблюдение невежливости сотрудника к другим, которая включает нечувствительное, непочтительное или грубое поведение, делает клиентов сердитыми и создает желание "возвратиться" в преступнике и фирме. Клиенты также, менее вероятно, купят обратно от компаний, где они свидетельствуют невежливость и, менее вероятно, будут интересоваться новыми услугами бизнеса, исследование показало.
Согласно авторам исследования, даже просто наблюдая такую невежливость ошпаривает взаимоотношения с клиентами и исчерпывает итог.
К сожалению для компаний невежливые вспышки и грубое поведение, направленное на клиентов и других сотрудников, были весьма распространены, и в некоторых случаях засвидетельствованный один раз в месяц приблизительно одной третью потребителей рассмотрел.
Точно так же, как, когда их рассматривают грубо самих, исследование показало, что, хотя клиенты часто сообщают об инциденте друзьям и членам семьи, большинство никогда не сообщает о нем самому бизнесу, оставляя наблюдателей не сознающими.
Согласно исследователям, потребители чувствовали, что лучшим решением было учреждение программ обучения, которые способствуют любезности сотрудника, чтобы предотвратить вредные вспышки.
Исследование, которое опрашивало 244 потребителя, было издано в последнем выпуске Журнала Сервисного Исследования. Отчет проводился Кристин Порэт, старшим преподавателем Джорджтаунского университета управления, и Дебби Макиннис и Валери Фолкес, преподавателями USC менеджмента и маркетинга.
- Как ты справляешься с плохим обслуживанием?
- Потребители позволяют ногам сделать разговор, когда обслуживание клиентов отстает
- Много недавних выпускников, терпящих неудачу в профессионализме
