Кредит: изображение Обслуживания клиентов через Shutterstock
Компании, надеющиеся улучшать обслуживание клиентов, должны соединить сотрудников с клиентами, у которых есть подобные лица, согласно новому исследованию.
Исследование немецкими исследователями показало, что главный в улучшающемся обслуживании способствует сопереживающим отношениям между сотрудниками и клиентами. Исследование выделяет прямую ссылку между сочувствием сотрудника, удовлетворенностью потребителя и потребительской лояльностью.
"Сопереживающие клиенты, намного более вероятно, простят пролитый кофе или недоваренный стейк, и сопереживающие сотрудники, намного более вероятно, ощутимо ответят на потребительские запросы и жалобы", сказала Кэтрин Лемон, редактор Журнала Сервисного Исследования и профессор Accenture Маркетинга в Бостонском колледже. "Это тогда смягчает отрицательные эффекты потребительской неудовлетворенности на потребительской лояльности".
Чтобы сделать успешный матч, исследователи предлагают клиентов пары менеджеров и сотрудников, основанных на их лицах.
Преподаватели указали на бизнес eLoyalty и его Интегрированный бизнес Решений для Контакта, который оптимизирует качество обслуживания клиентов, направляя каждого посетителя к сотруднику кто лучшие матчи психологический профиль посетителя.
[Они сделали что? 5 бедствий обслуживания клиентов]
"Фирма нанимает несколько лингвистов, бихевиористов и статистиков, чтобы разработать коммуникационные образцы и алгоритмы, чтобы предсказать потребительское поведение взаимодействия", сказали Ян Висек, один из ведущих авторов исследования и маркетингового преподавателя в рурском университете Бохума.
Исследователи отмечают, что есть другие менее сложные и более дешевые компании действий, может взять, чтобы сделать идеальную пару. Wieseke, наряду с соавторами Аня Гейдженмюллер из Технологического университета Ilmenau и Флориэн Крос из университета Мангейма, сказал, что компании могут использовать простые обзоры, которые побуждают клиентов показывать свои типы индивидуальности. Кроме того, исследователи рекомендуют рассказать сотрудникам о воздействии черт индивидуальности и обеспечить методы, чтобы эффективно ответить на определенные потребительские особенности.
Они также подчеркнули важность учебных сотрудников, чтобы ответить на клиентов соответственно и устно и невербально в сервисном урегулировании.
Следуй за Чедом Бруксом на Twitter @cbrooks76 или BusinessNewsDaily @BNDarticles. Мы находимся также на Facebook & Google +.
