Хотя разработано, чтобы увеличить качество обслуживания клиентов, обзоры постобслуживаемого клиента могли бы фактически вредить отношениям бизнеса с потребителями, согласно новому исследованию. Исследование нашло, что клиенты, которые участвуют в спонсируемой фирмой задержке обзоров, ведущей повторный бизнес с той компанией.
Исследование находит компании, которые используют непосредственные последующие потребительские обзоры, или многократные последующие обзоры могут открыть себя для негативных последствий, потому что клиенты, которые были удовлетворены определенным обслуживанием, которое они получили, может подскочить к заключению, что их обслуживание было всесторонним и что следовательно они не должны возвращаться в ближайшем будущем для других услуг.
"Даже когда клиенты выражают высокие уровни удовлетворения, выводы, которые они делают из ответа на такие вопросы, могли иметь отрицательный эффект задержки их следующей покупки для компаний", сказал соавтор Атпэл Дхолэкия, адъюнкт-профессор управления в Аспирантуре Джонса Университета Райс Бизнеса.
Результаты важны для компаний для обслуживания широкого круга запросов, потому что те компании, как правило, посвящают большую часть своих бюджетов маркетингового исследования к обзорам удовлетворенности потребителя. Эти обзоры также собирают важные данные по клиентам, таким как типы используемого обслуживания, имя, электронная почта, телефон, адрес и потребительская история.
Чтобы сражаться с задержкой повторного бизнеса, который создают обзоры, Дхолэкия сказал, компании должны считать предложение их клиентам привлекательным купоном погашаемый только в пределах определенного периода или бесплатных услуг на следующее посещение постобзора, чтобы стимулировать клиентов, чтобы возвратиться раньше.
"После проведения обзоров сервисного опыта компании должны удостовериться, что они имеют в распоряжении план противостоять любому из их отрицательных эффектов. Для компании важно лучше понять то, что клиенты выводов делают из участия обзора", сказал Дхолэкия.
В то время как исследование нашло эти ловушки обзоров постобслуживаемого клиента, Дхолэкия сказал, что в конечном счете обзоры действительно работают на компании для обслуживания широкого круга запросов.
"В нашем исследовании, хотя клиенты задержали свой очень следующий сервисный визит в магазины компании в долгосрочной перспективе, они возвращались более часто и, более вероятно, искупят купоны компании", сказал Дхолэкия. "В конечном счете обзоры имеют чистое положительное влияние на потребительское поведение".
Исследование было основано на быстром машинном масле (замена масла) промышленность и использовало информацию об истории покупки, информацию об обслуживании, данные о транспортном средстве и демографические особенности от 11,373 клиентов. Информация была получена из хранилища данных национального быстрого машинного масла. Данные были получены для всех сервисных посещений быстрого машинного масла при розетках фирмы и до и после обзора за семилетний период для в общей сложности 75,423 сервисных посещений.
- Восприятие играет большую роль в премиальном успехе программы
- Клиенты любят бизнес проигравшего, исследование находит
- Восприятие потребительской цены, которое стимулируют, гранича с продуктами