. / Кредит: Изображение социальных медиа через Shutterstock
О чем твой бизнес писал в Твиттере в связи со взрывами на Бостонском марафоне? Что ты отправлял к Facebook?
Принимал ли ты решение послать сердечное сообщение последователям социальных медиа своего бизнеса или выдержать неделю в тишине, возможности - ты, были немного не уверены в том, как продолжить двигаться посреди такой трагедии.
К сожалению, нет никакой книги этикета о том, как обращаться с маркетингом в социальных сетях, когда заголовки становятся ужасающими. Есть, однако, несколько философских школ о том, как компании должны использовать социальные медиа, чтобы реагировать на трагические события.
[Твои клиенты любят хорошую историю. Скажи один]
BusinessNewsDaily недавно говорил с несколькими экспертами по связям с общественностью о do’s и don’ts маркетинга в социальных сетях в дни после национальной трагедии как Бостонские бомбежки этого месяца.
Если у тебя ничего нет хорошим сказать...
Некоторые эксперты полагают, что, если ты не можешь найти, что правильные слова говорят после забастовок трагедии, лучше не сказать что-либо вообще.
“Ты можешь решить ничего просто не сказать в течение дня или два или независимо от того, что время кажется разумным данный природу события”, сказала Марша Фридман, генеральный директор Связей с общественностью EMSI.
“Иногда, не говоря ничто вообще не говорит красноречивее всяких слов”, сказал Фридман.
Мама никогда не слово
Но не все эксперты договариваются о сохранении спокойствия. Крис Десси, основатель и генеральный директор Социальной управляющей компании социальных медиа Silverback, сказал, что тишина никогда не правильный ответ на трагическое сообщение.
“Чем быстрее ты можешь ответить на что-либо в любом направлении, тем лучше”, сказал Десси BusinessNewsDaily.
Вне того, чтобы быть только что другой маркетинговый инструмент, сайты как Facebook и Твиттер обеспечивают розетку для популярного чувства в связи с трагическими событиями, сказал Десси.
“Люди ожидают, что бренд послушает и будет ожидать, что бренд будет реагировать, поскольку новости происходят”.
Не становись захваченным врасплох
Чтобы реагировать быстро в связи с крупными событиями, Dessi рекомендует иметь стратегию социальных медиа наготове.
“Там должен существовать внутренний процесс, чтобы взаимодействовать с социальными медиа по очень щекотливым темам, поскольку они ломаются”, сказал Десси.
Первый шаг в установлении этой “цепи инстанций” знает то, что твой бренд сказал бы в случае трагедии.
“Шаг из маркетингового голоса”, сказал он. “Будь мегафоном от ядра бренда”.
Нахождение внутреннего голоса твоего бренда означает знать, какие слова и выражает тебя использование часто и понимающий, что считают приемлемым и не приемлемое в твоих определенных кругах социальных медиа, сказал Десси.
Как только бизнес вырастил план относительно создания соответствующих ответов, у этого должен быть процесс в месте, которое диктует, кто одобряет чуткие сообщения социальных медиа, прежде чем они будут отправлены.
Dessi предположил, что эта усиленная осведомленность и чувствительность - то, что современные потребители ожидают от компаний, за которыми они следуют онлайн.
Говори от сердца
Одной вещью, которую всех экспертов мы говорили с согласованным, является потребность в компаниях, чтобы выбрать их слова тщательно, отправляя к социальным медиа после главного события новостей.
“Никогда не используй национальную трагедию в качестве возможности продать твои продукты или услуги”, сказал Эрик Ричард, представитель Назначения - Плюс, цифровая компания-разработчик программного обеспечения, которая объединяется с главными сетями социальных медиа.
“Это не находится только в дурном тоне, но и могло иметь далеко идущие последствия среди твоих клиентов и последователей социальных медиа”.
Возьми, например, печально известную “Продажу Урагана Сэнди American Apparel”, которую Фридман цитирует в ее статье в качестве одного такого черствого маркетингового спутанного трюка.
Предназначаясь для клиентов на северо-востоке, бренд в конце почтового взрыва в октябре рекламировал 20 процентов от продажи для тех, которым “надоедают во время шторма”. Тысячи пострадавших от урагана, которые только что потеряли их дома — или по крайней мере, их электричество — были сердитыми о маркетинговой схеме.
И многие из тех сердитых клиентов взяли к Твиттеру, чтобы выразить их расстройство. Некоторые даже угрожали бойкотировать компанию навсегда.
Чтобы избежать подобной судьбы, Фридман рекомендует смотреть на то, что другие компании и бренды говорят относительно социальных сетей — и как пользователи реагируют — прежде, чем повесить твое собственное объявление.
Проверь свой календарь
Единственная вещь, хуже, чем совершение маркетинговой бестактности в связи с трагическим событием, позволяет твоему управленческому сайту социальных медиа сделать один для тебя.
Если ты используешь сайты как HootSuite или CoTweet, чтобы наметить автоматизированные посты, Фридман рекомендует выключить их немедленно.
“Если люди не найдут их нечувствительными и незаботливыми или глупыми, то они, вероятно, придут к заключению, что твои сообщения прибывают из робота — не живого человека — который столь же плохой”, сказала она.
Ричард согласился с сообщением антиавтоматизации Фридмана.
“Последней вещью, которую хочет бизнес, является повешенное объявление, или твит считал оскорбительным или нечувствительным”, сказал Ричард. “Легко потерять след запланированных сообщений, так быть уверенным, что ты должным образом управляешь ими и знаешь то, что выходит и когда”.
Как ты можешь помочь?
Единственной вещью, которую компании должны предлагать клиентам в связи с трагедией, является рука помощи, сказал Фридман.
Является ли неудача, на которую ты отвечаешь, сильным актом или стихийным бедствием, ты мог бы быть в состоянии использовать страницы социальных медиа своего бизнеса, чтобы помочь жертвам. Полагай, что распределение обновило информацию о полицейских тревогах или маршрутах эвакуации твоим последователям.
