Кредит: изображение Обслуживания клиентов через Shutterstock
Чтобы конкурировать в будущем, компаниям электронной коммерции будет нужен более индивидуальный подход, новое исследование предлагает.
Исследование нашло, что, хотя рынки онлайн обычно считаются отдаленными и безличными, они могут произвести лояльность, интерактивность и повторить сделки, создав личные и общественные отношения с их клиентами.
В прошлом было предположено, что покупатели онлайн предпочитают безличные сделки, но исследование утверждает, что и интернет-магазины и клиенты неотъемлемо желают более общественных и личных отношений.
Как часть исследования, исследователи — во главе с Полом Пэвлоу, преподавателем в Школе бизнеса Лисы университета Темпл — изучили данные от TaoBao, популярного китайского рынка онлайн. Они исследовали эффективность использования технологии "компьютера добивался коммуникации" (CMC), как мгновенный обмен сообщениями, чтобы построить личные отношения — или быстрый guanxi, китайский термин для этого вида маркетинга партнерских отношений, и превратить безличных, одноразовых покупателей в лояльных, преданных, долгосрочных клиентов через личное взаимопонимание.
Технология мгновенного обмена сообщениями, используемая на TaoBao, позволяет покупателям и продавцам немедленно взаимодействовать и использовать смайлики и олицетворения на переговорах и проверке деталей транзакции. Кроме того, все сообщения клиентов, связанные с определенным продуктом, показывают в окне сообщения, в то время как система обратной связи предоставляет пользователям текстовые и числовые оценки покупателей и продавцов, которые далее устанавливают взаимопонимание.
Исследование обнаружило, что с использованием инструментов CMC — включая мгновенный обмен сообщениями, окна сообщения и обратную связь — TaoBao достиг темпа лояльности больше чем 70 процентов его клиентской базы. Исследователи сказали показатели лояльности, которые высоко, как правило, связываются с только магазинами розничной торговли кирпичей-и-минометов.
"Роль инструментов CMC в установлении быстрого guanxi через интерактивность, присутствие и доверие предполагает, что взаимодействие покупателя-продавца может легко и быстро преобразовать незнакомцев в знакомых", исследователи написали. "С точки зрения повторных сделок эффективное использование инструментов CMC создает значительную возможность для продавцов онлайн, которые хотят укрепить быстрый guanxi с покупателями через строение доверительных отношений покупателей".
Пэвлоу сказал, что это находится ясно в интересах интернет-магазинов провести время, узнавая о том, как технология может улучшить их отношения с клиентами.
"Будущее электронной коммерции в личных отношениях, фактически позволенных социальными технологиями", сказал он.
Исследование, созданное в соавторстве Кэролом Ксиэоджуэном Оу из Тилбургского университета и Робертом М. Дэйвисоном из Городского университета Гонконга, издано онлайн в журнале MIS Quarterly информационных систем.
Следуй за Чедом Бруксом на Twitter @cbrooks76 или BusinessNewsDaily @BNDarticles. Мы находимся также на Facebook & Google +. Эта история первоначально издана на BusinessNewsDaily.
