Компании и маркетологи долго были быстрыми, чтобы дать запудривание мозгов первостепенной важности клиента. Ты не получишь аргумента на том понятии от Дэвида Роджерса, исполнительного директора Центра на Лидерстве Мирового бренда в Школе бизнеса Колумбии. Но он предложил бы, чтобы ты уделил некоторое внимание тому, кто твой клиент.
Твой клиент не человек, говорит Роджерс; это - сеть. Он взят, что вера и шифровала его в “Сети, Твой Клиент”, книга, которая показывает компании, и крупные и небольшие, как они могут перевести то понимание пяти стратегий помочь им процветать в цифровой век.
“Пункт моей книги - то, что мы должны пересмотреть, кто наш клиент”, сказал Роджерс BusinessNewsDaily. “Было относительно существенное изменение. Клиенты не просто группа людей, ждущая, чтобы получить известие от тебя. Они общаются друг с другом и с нами. Потребительское сарафанное радио всегда было важным. Но сегодня это более важно”.
Когда он говорит, что сеть - твой клиент, Роджерс говорит о сети людей, не сети компьютеров. Потребительская сеть, он сказал, динамичная, интерактивная и объединенная. Как колония пчел медоносных, они зависят от постоянной связи с роем. Эти потребители постоянно отвечают, соединяясь и разделяя между собой и компании, которые играют роль в их жизнях.
Для компаний, чтобы преуспеть сегодня, сказал Роджерс, больше не достаточно быть ориентированным на клиента; ты должен быть сосредоточен клиентами на-сети также. И ты игнорируешь сеть в своей опасности.
Роджерс приводит пример потребительской сети, превращенной уродливый, который произошел, когда United Airlines (UA) повредила гитару, принадлежащую певцу-автору песен Дэйву Кэролу, и не спешила преуспевать. После получения, что он чувствовал, были девять месяцев перепоручения работы, будучи данным компенсацию, Кэрол взял к YouTube в 2009 с комической музыкальной разборкой обслуживания клиентов Юнайтеда.
В течение месяцев видео игралось больше чем 5 миллионами зрителей (сегодня, то число стенды в близко к 10 миллионам), кто не видел юмор в отношении UA к Кэрроллу. Историю несли главные СМИ, включая CNN, журнал New York Times и Rolling Stone, и привела к его появлению на сериале “Представление” с Вупи Голдберг, Джой Бехар, Элизабет Хасселбек и Шерри Шепэрдом.
Авиакомпания взяла основной хит к своей репутации и в конечном счете принесла извинения (Кэрол отказался от компенсации), и объявил о пересмотренной политике. Все это было бы предотвратимо, если Объединено обратил внимание на клиента, прежде чем он взял свой случай к сети.
Это повлекло бы за собой, Роджерс сказал BusinessNewsDaily, обратив пристальное внимание на пять потребительских поведений и разработав стратегии, которые дают им больше, чем запудривание мозгов — доступ, затрагивают, настраивают, соединяются и сотрудничают.
Доступ
Клиенты сегодня живут в постоянном мире цифровых технологий. Клиенты в сетях, Роджерс сказал, стремятся свободно получить доступ к цифровым данным, содержанию и взаимодействиям. Мы хотим сделать это максимально быстро и легко. Компании, Роджерс сказал, потребность быть быстрее, легче, всегда на и везде выиграть этих сетевых клиентов.
Роджерс указывает Салману Хану, аналитику хедж-фонда в Бостоне, который создал видео, чтобы обучить его кузенов, когда они были студентами в Новом Орлеане. Когда он начал
отправляя эти видео и другие обучающие программы на YouTube, его курсы начали привлекать студентов со всего мира, которые были привлечены способностью взаимодействовать с материалом на их собственных условиях и время.
Хан встретил сетевого потребителя, где он жил и обнаружил основание для нового бизнеса. К тому времени, когда он оставлял свою работу хедж-фонда сосредоточиться на его некоммерческой Академии Хана, его 1,400 поучительных видео привлекали больше чем 200,000 уникальных посетителей в месяц.
“Один парень в его гостиной создал обслуживание обучения, которое во всем мире могут использовать люди”, сказал Роджерс.
Наняться
Чтобы привлечь сетевого клиента, компании должны стать источником ценного содержания. Навязывание товара, Роджерс сказал, не применяется.
“Ты должен щелкнуть и взять потребительскую перспективу”, сказал он. “Ты должен закончить модель прерывания; это очень отличается”.
Компания Blendtec нашла способ сохранять клиентов приклеенными к их мониторам для того, что является чрезвычайно издевательским народом продукта, сказал Роджерс.
Они высокое понятие, малобюджетное “, Это смешается?” видео показывают основателя компании Тома Дикинсона, показывающего его высокотехнологичные блендеры, распыляя все от палок жара и мячей для гольфа к Глупой Замазке и iPhone.
Видео привлекли больше чем 80 миллионов зрителей, сказал Роджерс и является одной из самых больших историй успеха в продвижении малого бизнеса с онлайн-контентом.
Настроить
В мире сетевых клиентов компании должны скроить свои предложения, чтобы сделать их приспосабливаемыми к потребительским потребностям.
“Как клиенты, мы живем все больше наших жизней в цифровых СМИ”, сказал Роджерс. “Мы привыкли иметь то, что мы хотим. Мы собираемся иметь все больше компаний, предлагающих одноразовые продукты. Это применяет идею гибрида ко всем видам компаний”.
Лондонский таможенный портной Стилешейк, он сказал, позволяет клиентам настраивать платья, вершины, юбки и аксессуары. Kiva, веб-запуск базировался в Сан-Франциско, согласовывает отдельных дарителей с отдельными получателями, чтобы сделать микрокредиты предварительно показанным на экране предпринимательским семьям в Уганде и 183 странах во всем мире, сказал Роджерс.
Эти одноразовые кредиты позволяют кредитору способствовать famer в Перу, кто хочет купить корову, например, или швею в Ливане, чтобы купить швейную машину, чтобы дать ее сестре работу в ее магазине.
Соединиться
Компании должны работать, чтобы стать частью разговоров их клиентов, сказал Роджерс. И это - улица с двусторонним движением.
“Старая парадигма однонаправлена, новый диалоговый”, сказал он. “Ты хочешь послушать и учиться”.
Здесь, Роджерс сказал, технология может быть большим инструментом реализации. Голая Пицца, ресторан в Новом Орлеане, превратила свой придорожный рекламный щит в приглашение следовать за рестораном в Твиттере. Соучредитель ресторана, Джефф Лид, сказал Роджерсу, что 20 процентов продаж Голой Пиццы происходят теперь из-за ее присутствия в Твиттере.
Сотрудничать
Сотрудничество - часть ДНК сетевого клиента. У компаний, которые создают сотрудничество с их клиентами и включают их на каждой стадии предприятия, есть возможность цементировать те отношения, сказал Роджерс.
Как с разговорами, клей сотрудничества - взаимность; должно быть некоторое вознаграждение за всех партнеров в сотрудничестве, является ли тот стимул известностью или состоянием.
В 2008 Cisco объявила о своем Инновационном Призе и призвала, чтобы команды определили деловые возможности за миллиард долларов для Emerging Technologies Group компании. Cisco получила больше чем 1,200 записей со всего мира. Победители — жена, муж и команда брата, которая предложила создать “умную сетку” структура, чтобы уменьшить пассивное потребление электричества — получили 250,000$ и возможность работать с Cisco на их проекте.
В свою очередь, Cisco смогла предпринять новый проект, который она оценила, мог произвести миллиард долларов в доходе через пять - семь лет.
Ключ к превращению в капитал из этих потребительских сетей, сказал Роджерс, должен быть то, где ты, который клиенты и удостоверяться, будучи, там приносишь выгоду.
“Социальные медиа стали термином du подмастерье”, сказал он. “Посмотри то, что твои клиенты делают в любой данной среде. Удостоверься, что у тебя есть деловая цель, все же. Недостаточно быть там. Ты должен быть там с целью”.
- â Мудрость Crowdsâ : Используемый программного обеспечения Сотрудничества Растет
- Ты построил страницу бизнеса Facebook. Теперь, что?
- Как компании экономят время с инструментами управления социальных медиа
Достигни BusinessNewsDaily старший писатель Нед Смит в nsmith@techmedianetwork .com. Следуй за ним в Твиттере @nedbsmith.
