То, что такое любовь, добиралось, чтобы сделать с управлением бизнесом? Для Джозефа Мичелли, консультанта международного бизнеса и спикера, ответ на тот вопрос простой: все. Новая книга Микелли разделяет историю того, как один из самых любимых брендов в мире, Starbucks, использует немного TLC, чтобы сохранить клиентов и сотрудников подобно.
В "Продвижении Starbucks Путь: 5 Принципов для Соединения с Твоими Клиентами, Твоими продуктами и Твоими Людьми" (Макгроу Хилл, август 2013), Микелли предполагает, что успех Starbucks имеет отношение к универсально принятой миссии компании "вдохновить и лелеять человеческий дух". Строя внутренние и стоящие с клиентом методы вокруг более глубоких потребностей людей — и после некоторых других образцовых методов Старбака — Микелли полагает, что компании любого размера могут достигнуть больших вещей.
В почтовом интервью с Business News Daily Микелли обсуждает методы лидерства и основную идеологию позади одной из самых успешных компаний в мире и объясняет, как ты можешь остаться перед соревнованием, позволив твоим клиентам, и сотрудники чувствуют любовь.
Деловая News Daily: Любовь обычно не первое слово, которое приходит на ум, когда каждый думает об умелом руководстве, все же ты используешь слово свободно всюду по твоей книге. Какая роль действительно любит игру в стратегии лидерства?
Джозеф Мичелли.
Джозеф Мичелли: причина любовь обычно не используется в бизнесе, состоит в том, что это имеет тенденцию подразумевать романтичное чувство. В правде любовь - ряд поведений, которые демонстрируют заботу о благосостоянии и росте других. Так как лидерство существенно о вдохновляющих людях, чтобы сделать экстраординарные вещи, основанные на их подарках и талантах, любовь - существенный компонент в успехе лидерства. Я работал на любимых боссов и вырастил и инвестировал больше своей энергии чем тогда, когда я работал на боссов, мне просто понравилось.
BND: Особенно отсутствующий в книге слово "сотрудник". Почему это?
Дж.М.: Старбакс именует его сотрудников как партнеров. Это не просто семантический выбор слова. Это рефлексивно из фактической структуры отношений между сотрудниками и организацией. Я часто говорю, что компании могут назвать сотрудника членом команды или партнером, но фактически, нет никакой интерактивной деятельности команды или разделенного уважения так называемых членов команды. В случае партнеров часто менеджеры не связываются с ними. В отличие от этого, от начала, сотрудникам Starbucks предоставили фондовым опционам, где у сотрудников действительно есть доля партнерства в успехе организации.
BND: Как Starbucks использует внутренние методы мотивации, чтобы улучшить выступление ее партнеров?
J.M.: Я - огромный поклонник работы исследователей, таких как Дэниел Пинк, кто предполагает, что ключевые факторы человеческой мотивации - цель, автономия и мастерство. Starbucks использует всех трех из этих водителей, чтобы помочь выращивать и развивать его человеческий талант. Один определенный пример - программа владельца кофе. Если бы ты должен был войти в Starbucks и видеть сервер кофе (barista) ношение черного передника, ты был бы в присутствии владельца кофе. Тот человек носит передник, потому что он или она автономно решил справиться со знанием кофе. Starbucks не предоставлял человеку никакой материальный стимул продемонстрировать то мастерство. В сущности партнерам не платят больше, чтобы пройти обучение получить то обозначение. Все, что они получают, является социальным признанием и гордостью их успеха. Те внутренние факторы ведут страсть со стороны владельцев кофе и помогают тем людям обучать и вдохновлять клиентов. [См. также: Тип Учебных Рабочих Хочет Больше всего]
BND: Ты можешь купить чашку кофе почти где угодно в Соединенных Штатах — автозаправочная станция, мини-маркет, ресторан быстрого питания. Как Starbucks берет такой обычный товар и заставляет его казаться уникальным?
Дж.М.: Ферст, ты не можешь купить хороший кофе во всех тех местах. Starbucks начинается с качественных кофейных зерен. Во-вторых, компания сосредотачивается на напитке ручной работы — подход ремесленника. Они также позволяют людям персонализировать свои напитки вне добавления сахара и сливок. Кроме того, они устанавливают доставку своего продукта в окружающей среде, где люди обслуживаются людьми, преданными, производя вздымающиеся моменты. Те люди хорошо обучены в подготовке к напитку, а также что она берет, чтобы создать привлечение, хотя мимолетный, качество обслуживания клиентов.
BND: Кроме того, чтобы "любить", слово "сочувствие" часто появляется всюду по книге. Где сочувствие вписывается в лидерство и бизнес-стратегии?
Дж.М.: Эмпэти подразумевает различие. Если есть значительная проблема в нашем обществе сегодня, когда это касается лидерства и отсутствия сервисного превосходства, это прибывает из эгоизма. Самые успешные лидеры, которых я встретил, понимают, что стабильного успеха можно только добиться, поместив потребности других сначала. В "меня меня меня" мир, в котором мы живем, лидеры, которые заботятся об их людях и помогают им эффективно заботиться о клиентах, создают дифференцированные сервисные события.
BND: Ты упоминаешь три компетенции, которыми компании должны обладать, чтобы стать "мировым классом". Кем они работают? Может бизнес размера учиться делать эти вещи хорошо?
J.M.: Я думаю, что есть, вероятно, больше чем три компетенции, которые вовлечены в то, чтобы быть мировой обслуживающей организацией класса. Однако каждый - способность определить обслуживание, испытывают тебя, хотят поставить и оперативно и эмоционально. Например, в Starbucks это создает вздымающиеся моменты, в которые созданы главные напитки. Во-вторых, это - способность выбрать людей, у которых есть талант обеспечить сервисное превосходство. Это часто включает использование науки о выборе, чтобы опытным путем искать таланты в возможных претендентах. И три, это проявляет искренний интерес к твоим клиентам и готовности слушать их идеи как трамплин для инноваций.
BND: Какую роль, если таковые имеются, социальная ответственность играет в мире малого бизнеса?
Дж.М.: Ноун — но только если ты не хочешь продержаться. Помещенный просто, если ты не заботишься о сообществах, что служишь, это победило '’ t, занимают много времени у них прекращать заботиться о тебе. Организуй своих людей, чтобы добровольно вызваться в школах, событиях сообщества поддержки или спонсировать немного команды лиги. Это не только хорошо для сообщества, это сохраняет кассовый аппарат активным.
BND: Каковы истины объединения людей и почему компании должны служить им?
Дж.М.: Пеопл хочет быть замеченным и услышанным, независимо от того где в мире они. Точно так же люди хотят соединиться с другими. В-третьих, люди хотят предсказуемость и успокаивают покрытый некоторым волнением и разнообразием. У успешных компаний есть активный клиент, слушающий стратегии, которые сообщают клиентам, их слышат и что их идеи - часть развивающихся предложений. Кроме того, эти компании создают основные предложения продукта, которые являются надежными и сезонными, а также ограниченными по времени, уникальными предложениями или событиями, которые создают волнение и очарование.
BND: Какой из Starbucks мобильные стратегии могут лучше всего быть применены к компаниям, которые воздействуют на меньший масштаб (скажи, небольшой магазин розничной торговли кирпичей-и-минометов, который также продает товары онлайн)?
Стратегия Дж.М.: Ани, которая или позволяет тебе разговаривать с твоими клиентами, позволяет твоим клиентам сказать тебе, чем они наслаждаются, или позволяет тебе признать, что потребительская лояльность важна для всех компаний, независимо от размера. Это могло быть столь же просто как предоставление пространства на твоем веб-сайте, чтобы признать клиента недели или интервьюирования твоих клиентов для сообщения в блоге.
BND: бизнес может избежать быть следующим Полароидом, даже если у этого нет тех же самых ресурсов как Starbucks?
Дж.М.: Абсолутели. Проблема Полароида состояла в том, что это стало слишком преданным определенному продукту, и это не слушало клиентов об их изменении, хочет, нуждается и желает. Полароид полагал, что люди будут всегда хотеть физическую картину (картина на бумаге), даже когда они хотели изображение немедленно. Если бы они послушали больше потребителей, они вложат капитал больше в цифровую технологию, которая была уже доступна им в их компании. Как малый бизнес, владелец может говорить с клиентами достаточно об их образе жизни и интересует обновлять продукты для будущего.
Первоначально изданный на Business News Daily.
